Şirketlerin En Büyük Riski: Mükemmel Çalışanların Gizlediği Operasyonel Çürümeler

En sadık ve yetenekli çalışanların, kurumsal zayıflıkları örtbas ederek şirketleri hayatta tutması, aslında yöneticiler için en büyük tuzaklardan biridir; çünkü bu durum, kök nedenin çözülmesini engeller ve operasyonel riskleri görünmez kılar.

Operasyonel Başarıya Gölge Düşüren "Sessiz Kahramanlar"

Bir şube müdürü olarak devraldığım operasyonda, müşterilerin tamamen güvendiği bir tezgâh sorumlusu vardı. Her sorunu anında çözüyor, stok yokluğunu alternatif ürünlerle kapıyor ve müşteri memnuniyetini sağlıyordu. Ancak bu durum, sistemin en büyük açığını gizliyordu:

■Sistemde stok görünen ürünlerin fiziksel olarak bulunamaması.

■Sürekli "yama" yapılması gereken envanter süreçlerinin asla düzeltilmemesi.

■Kar marjlarının, sürekli telafi çabaları nedeniyle aşınması.

Bu çalışan, sorunu çözmek o kadar iyiydi ki, sorunun varlığı bile üst yönetime yansımıyordu. İşletme kağıt üzerinde sağlıklı görünüyordu, ancak bu görünüm birkaç kişinin fazladan çabasına bağlıydı.

Toksik Liderliği Maskelenen Kültürel Maliyet

Kârlı ve yoğun bir başka şubede ise, asistan müdürün rolü kritikti. Şube müdürünün değişken ruh hali ve eleştirici tarzı, çalışanlar üzerinde ciddi baskı yaratıyordu. Asistan müdür, yıllardır bu davranışı öngörerek:

■Çatışma anlarında devreye girerek ortamı yatıştırıyordu.

■Müdürün aşırı tepkilerini emip, çalışanları koruyordu.

■Şubenin performansını, yöneticisinin zayıflıklarına rağmen ayakta tutuyordu.

Bu "dengeleyici" etki, şubenin başarılı görünmesini sağlasa da, toksik liderliğin yarattığı gerçek maliyeti gizliyordu. O müdür ayrıldığında, sistemin aslında ne kadar kırılgan olduğu anlaşıldı.

Kör Noktaları Ortaya Çıkaran Stratejik Sorular

Liderler genellikle şikayet eden çalışanlara odaklanır, ancak sessiz ve sorumluluk alan çalışanlar, asıl tehlikenin kaynağı olabilir. Amy Edmondson’un psikolojik güvenlik çalışmaları bu durumu açıklarken, sahada görülen tablo daha farklıdır: Sadık çalışanlar sistemi kurtarmak için sessiz kalır. Liderlerin sorması gereken sorular şunlardır:

■Hangi işler, olması gerekenden daha fazla çaba gerektiriyor?

■Hangi sorunlar sürekli tekrar ediyor ancak kalıcı çözüm üretilmiyor?

■Siz iki hafta yoksanız hangi süreçler tamamen çöker?

Kemal Tekin olarak Gelişmekte Olan Piyasalar masasında bu tip "operasyonel bağımlılık" risklerini yakından izliyorum. Bir şirketin finansal tabloları güçlü görünebilir, ancak bu performans sadece birkaç üst düzey yöneticinin kişisel çabasıyla sürdürülüyorsa, bu sürdürülebilir bir yatırım tezi değildir. Özellikle EM şirketlerinde kurumsal yönetişim (governance) skorları düşük göründüğünde, işletmenin arkasındaki bu "insan tamponları" tespit edilemezse, sürpriz kar düşüşleri veya yönetim değişiklikleri hisse senedi üzerinde ciddi bir volatilite tetikleyebilir.